Leïla Lahna a soutenu sa thèse

Leïla Lahna a soutenu sa thèse le 8 janvier 2021. Elle s’intitule “Amélioration de l’expérience d’achat en ligne et de la satisfaction client par le recours au nudge” et a été réalisée sous la direction de Nathalie Guichard.
Rapporteurs
Yolande PIRIS, Professeur des Universités, Université Bretagne-Sud
Eric REMY, Professeur des Universités, Université de Toulouse
Suffragants
Lydiane NABEC, Professeur des Universités, Université Paris-Saclay
Thomas STENGER, Professeur des Universités, Université de Poitiers
Etienne BRESSOUD, Docteur en Sciences de Gestion, Directeur Marketing Science de l’institut BVA

Résumé :
L’objet de cette recherche est d’étudier l’influence du nudge sur l’expérience d’achat en ligne ainsi que sur la satisfaction qui en découle. Une expérience d’achat peut comprendre de nombreuses situations décisionnelles qui amènent le consommateur à prendre les commandes et à participer à la co-création de son propre parcours. Or de nombreuses recherches ont montré que le consommateur ne prend pas toujours des décisions qui vont dans le sens de son intérêt. Le consommateur peut donc affecter son expérience d’achat et la satisfaction qui en résulte. Pour accompagner le consommateur et l’orienter vers certaines options, plutôt que d’autres, dans son intérêt, nous avons mobilisé le nudge. Pour appréhender l’influence de cet outil, nous avons exposé chacun des trois échantillons de participants indépendants, à une des trois versions de l’expérience d’achat en ligne, selon qu’elle soit :

  • Sans nudge appliqué,
  • Avec des nudges construits à partir d’une seule et même et heuristique,
  • Avec des nudges construits à partir de plusieurs heuristiques.
    Pour caractériser les trois versions de l’expérience vécue par le consommateur, nous avons évalué pour chacune d’elles :
  • les dimensions mobilisées dans le contexte de la forme de participation d’autoproduction testée : les dimensions cognitive, temporelle, hédonico-sensorielle et praxéologique,
  • ainsi que le niveau de satisfaction client qui en découle.
    L’analyse des retours des répondants sur la base des indicateurs ci-dessus, nous a permis ensuite, d’appréhender l’effet du nudge sur l’expérience d’achat en ligne.

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