Eric Martel Soutiendra publiquement ses travaux de thèse intitulés : « Au nom de, pour et avec les clients, la résistance des salariés au contact autour de la relation de service »
Soutenance prévue le jeudi 03 décembre 2015 à 10h.
Lieu : Faculté Jean Monnet 54 Boulevard Desgranges 92230 SCEAUX salle Gaudemet
Résumé : Dans ce travail de recherche, nous analysons des phénomènes de connivence à caractère oppositionnel. Désignés sous le terme de « résistance conjointe », ils impliquent des salariés au contact et des clients dans le cadre de la relation de service. Pour cela, nous explorons trois courants de la littérature que sont : la résistance des salariés, la résistance des consommateurs et la relation de service. Cette recherche qualitative est adossée à trois études de cas : une grande enseigne culturelle, une entreprise issue du service public et l’hôpital. Elle est principalement constituée d’entretiens de salariés au contact que nous qualifions de « résistants ». Les résultats de nos travaux montrent que les salariés au contact tentent d’associer les clients à leurs actions résistantes selon une échelle à trois modalités : résister au nom de, résister pour et résister avec. Dans le prolongement de cette recherche, nous proposons un modèle théorique de compréhension du fonctionnement de la relation de service. Basé sur la notion de « double rapport social », ce modèle décrit et analyse l’apparition de phénomènes de résistance au sein de la relation service.
Soutenance prévue le jeudi 03 décembre 2015 à 10h.
Lieu : Faculté Jean Monnet 54 Boulevard Desgranges 92230 SCEAUX salle Gaudemet
Résumé : Dans ce travail de recherche, nous analysons des phénomènes de connivence à caractère oppositionnel. Désignés sous le terme de « résistance conjointe », ils impliquent des salariés au contact et des clients dans le cadre de la relation de service. Pour cela, nous explorons trois courants de la littérature que sont : la résistance des salariés, la résistance des consommateurs et la relation de service. Cette recherche qualitative est adossée à trois études de cas : une grande enseigne culturelle, une entreprise issue du service public et l’hôpital. Elle est principalement constituée d’entretiens de salariés au contact que nous qualifions de « résistants ». Les résultats de nos travaux montrent que les salariés au contact tentent d’associer les clients à leurs actions résistantes selon une échelle à trois modalités : résister au nom de, résister pour et résister avec. Dans le prolongement de cette recherche, nous proposons un modèle théorique de compréhension du fonctionnement de la relation de service. Basé sur la notion de « double rapport social », ce modèle décrit et analyse l’apparition de phénomènes de résistance au sein de la relation service.
Le jury :
M. Joël BRÉE, Professeur, Rapporteur, Université de Caen Basse-Normandie
Mme Sandrine HOLLET-HAUDEBERT, Professeure, Rapporteur, Université de Toulon
Mme Patricia GURVIEZ, Maître de conférences HDR, Examinatrice, Agro Paris Tech
M. Philippe ODOU, Professeur, Examinateur, Université de Reims Champagne-Ardenne
M. Guillaume TIFFON, Maître de conférences, Examinateur, Université d’Évry
Mme Sandrine HOLLET-HAUDEBERT, Professeure, Rapporteur, Université de Toulon
Mme Patricia GURVIEZ, Maître de conférences HDR, Examinatrice, Agro Paris Tech
M. Philippe ODOU, Professeur, Examinateur, Université de Reims Champagne-Ardenne
M. Guillaume TIFFON, Maître de conférences, Examinateur, Université d’Évry
Mme Dominique ROUX, Professeure, Directrice de thèse, Université de Reims Champagne-Ardenne