Eric Martel a présenté un article réalisé avec Dominique Roux au 31ème congrès de l’Association française de Marketing (AFM) qui a eu lieu du 20 au 22 Mai dernier à Marrakech. Cette conférence a été l’occasion pour Eric de s’intéresser au Maroc, pays hôte, mais également au Maghreb, dont la communauté scientifique en plein essor a vocation à devenir une composante significative de la recherche francophone en marketing. La thématique mise en avant cette année était représentée par le marketing des services et de l’innovation, pour laquelle la communication d’Eric Martel et Dominique Roux (« Au nom du client » : une approche théorique de la résistance du personnel en contact), sur la résistance des personnels en contact autour de la relation des services était particulièrement adaptée.
Qui n’a pas déjà rencontré un salarié au contact enfreignant les directives managériales afin de satisfaire les besoins du client ? Si les travaux sur la relation de service considèrent généralement le personnel en contact comme un élément essentiel de la rencontre de service, ils estiment que ce dernier est censé se conformer aux règles de l’organisation qui l’emploie. Or, des phénomènes de résistance des salariés, au profit des clients, se manifestent dans les organisations. Les résultats d’une étude qualitative menée auprès de dix-neuf salariés appartenant à trois secteurs différents (privé, public récemment privatisé et service public hospitalier), montrent que cette résistance se manifeste dans deux registres non exclusifs. Le premier consiste à résister « au nom des clients », d’abord en s’opposant aux directives managériales imposées, puis en favorisant directement les intérêts du client au détriment de ceux de l’entreprise. Le second vise à résister avec le client en l’enrôlant dans des actions de protestation. Ce papier met en relief la porosité des frontières entre ces deux catégories d’acteurs que sont le client et le salarié au contact.
A partir de cette thématique centrale des service se déployaient des sous thématiques telles les TIC et le marketing des services, les risques et qualité perçus des services en ligne, l’innovation dans les services et la relation client, le commerce et la grande distribution dans les pays émergents, la consommation de services et la pauvreté, l’innovation et le marketing touristique. Le 31° congrès de l’AFM a également été l’occasion de célébrer l’assemblée générale de l’association qui a constaté une nette reprise des soumissions à DM (Décisions Marketing) suite à sa requalification en rang 3 par le CNRS. Le temps moyen de relecture pour RAM (Recherche et applications en Marketing) est lui, passé de 46 jours en 2014 à 31 jours depuis le début de l’année. A noter que la prochaine édition de l’AFM aura lieu à Lyon.